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Política de reembolso

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POLÍTICA DE REEMBOLSO, DEVOLUCIONES Y CANCELACIONES DE ZUMP!

Última actualización: Julio de 2026

En Zump!, nos esforzamos por garantizar que cada experiencia de compra y envío sea satisfactoria. La presente política establece los criterios, plazos y procedimientos bajo los cuales los Usuarios podrán solicitar la cancelación de un pedido, el reembolso de su dinero o la devolución/reemplazo de productos a través de nuestra Plataforma.

1. CANCELACIÓN DE PEDIDOS

1.1 Cancelación por parte del Usuario

  • Antes de la aceptación por el Comercio: Si el Usuario cancela el pedido antes de que el Comercio Aliado lo haya aceptado o comenzado a preparar, se procesará el reembolso completo sin penalización.

  • Después de la aceptación o en preparación: Si la orden ya fue aceptada o se encuentra en proceso de preparación, el Usuario no tendrá derecho a reembolso total, pudiendo aplicarse un cobro parcial o completo según el avance del pedido para compensar los costos del Comercio Aliado.

  • En tránsito (asignado a Repartidor): Si la orden ya está en camino con un Repartidor, la cancelación por iniciativa del Usuario generará el cobro del 100% del valor total de la orden (productos + tarifa de envío).

1.2 Cancelación por parte de la Plataforma o el Comercio

Si un pedido es cancelado por falta de disponibilidad de inventario, fuerza mayor, imprevistos climáticos o falta de Repartidores en la zona, Zump! acreditará el reembolso total del monto pagado.

2. COBERTURA DE REEMBOLSOS Y DEVOLUCIONES POR MÓDULOS

2.1 Módulo de Restaurantes y Alimentos Preparados

Aplica derecho a reembolso (parcial o total) únicamente en las siguientes situaciones:

  • Pedido Incompleto o Erróneo: Falta de platillos o entrega de un producto sustancialmente diferente al solicitado.

  • Estado Inadecuado: Comida derramada, alterada o no apta para el consumo por fallas de empaque o traslado.

  • Tiempo Excesivo de Demora: Retrasos irrazonables imputables al servicio que afecten la calidad del alimento.

Nota: No aplican reembolsos por disconformidad con el sazón o preferencias personales de sabor no especificadas en la orden.

2.2 Módulo de Supermercado y Tiendas Retail

  • Falta de Stock o Sustitución: Si un producto no está disponible y el Usuario no acepta el sustituto sugerido por el Comercio, se reembolsará el valor exacto de dicho artículo.

  • Productos Caducados o Defectuosos: Si un artículo llega vencido, empaque roto o dañado, se otorgará reembolso o reemplazo del producto previa verificación fotográfica.

  • Diferencias de Peso: En productos pesables (carnes, frutas, verduras), el ajuste por la variación entre el estimado y el peso real cobrado se acreditará automáticamente a la cuenta del Usuario.

2.3 Módulo de Farmacia y Cuidado Personal

  • Regulación Sanitaria: Por normativas de salud pública, no se aceptan devoluciones ni reembolsos de medicamentos o artículos de higiene personal una vez entregados, salvo que el producto entregado sea incorrecto respecto a la orden o presente defectos críticos de fábrica/empaque original visiblemente dañado antes del uso.

2.4 Módulo de Encomiendas y Envíos de Paquetes

  • Servicio de Transporte Efectuado: Una vez que la encomienda ha sido recogida y entregada en la dirección de destino, el costo del envío no es reembolsable.

  • Pérdida o Extravío: Si un paquete registrado en la Plataforma se extravía o sufre daños atribuibles a la gestión del Repartidor durante el viaje, el caso será evaluado por el equipo de Soporte de Zump! para la compensación correspondiente según la declaración del valor manifestada al solicitar el envío.

  • Imposibilidad de Entrega: Si el destinatario no se encuentra y el emisor no responde para reubicar la entrega tras 10 minutos de espera, el Repartidor retornará el paquete al punto de origen o centro de acopio, cobrando la tarifa de envío correspondiente.

3. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UN REEMBOLSO

Para tramitar un reclamo o reembolso, el Usuario debe seguir estos pasos:

  1. Plazo Máximo: Realizar el reporte a través de la sección de Soporte/Ayuda en la Plataforma dentro de las primeras 2 horas posteriores a la entrega del pedido (o dentro de las 24 horas para casos de supermercado/artículos no perecederos).

  2. Evidencia Requerida: Adjuntar fotografía o video claro donde se evidencie el producto defectuoso, incompleto o derramado, junto con la foto del ticket o nota de entrega si aplica.

  3. Evaluación: El equipo de Soporte evaluará el caso y responderá en un lapso no mayor a 24 a 48 horas hábiles.

4. MÉTODOS Y TIEMPOS DE REEMBOLSO

Una vez aprobado un reembolso, el monto se procesará bajo una de las siguientes modalidades:

  • Saldo en la Billetera Zump! (Recomendado): Acreditación inmediata de saldo en la app o cupón de compensación para ser utilizado en futuras compras.

  • Reembolso a Método de Pago Original: En caso de pagos con tarjeta de crédito/débito o transferencias electrónicas, la devolución dependerá de los tiempos de procesamiento de la entidad bancaria o pasarela de pago (generalmente de 3 a 10 días hábiles).

5. REGLAS PARA USUARIOS QUE NO SE ENCUENTRAN EN EL DOMICILIO

Si el Repartidor llega a la ubicación señalada y el Usuario no responde a los mensajes o llamadas tras un período de 10 minutos, la orden podrá ser dada por cancelada por causa del cliente. En estos casos no habrá derecho a reembolso, a fin de cubrir el trabajo del Repartidor y el costo del producto preparado o despachado por el Comercio Aliado.